Dimensi Kualitas Jasa
Untuk membangun sebuah jasa yang berkualitas, perusahaan perlu memperhatikan lima aspek yang menjadi dimensi kualitas sebuah jasa. Lima aspek inilah yang akan dilihat pelanggan apakah sebuah jasa itu berkualitas atau tidak. Kelima aspek itu adalah:
• Tangibles: bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat.
• Reliability: keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
• Responsiveness: ketanggapan, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
• Assurance: jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen, antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
• Empathy: memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Quality Gap
Pada dasarnya, yang disebut sebagai kualitas layanan adalah harapan pelanggan terhadap apa yang akan diterima perusahaan. Karena itu, tugas perusahaan adalah bagaimana mengelola harapan pelanggan agar tidak melebihi apa yang bisa diberikan perusahaan.
Namun demikian, dalam pemasaran jasa terdapat apa yang disebut sebagai “kesenjangan kualitas (quality gap)” yang menyebabkan kualitas jasa tidak sesuai dengan harapan konsumen. Ada beberapa hal yang menyebabkan kesenjangan kualitas ini:
1. Persepsi yang keliru pada manajemen mengenai kualitas layanan seperti apa yang diharapkan pelanggan. Dengan demikian, apa yang diberikan oleh perusahaan tidak sama dengan harapan.
2. Kesalahan konsep dalam menterjemahkan jasa yang diinginkan. Ini terjadi biasanya antara divisi marketing dan produksi. Konsep yang diberikan oleh divisi marketing berbeda hasilnya ketika diproduksi.
3. Keterbatasan sumber daya, dalam berbagai hal mulai dari manusia, uang ataupun peralatan yang tidak memadai yang mengakibatkan pelayanan konsumen tidak maksimal.
4. Kesalahan dalam penyampaian layanan dikarenakan keterampilan dan pengetahuan yang tidak memadai pada pegawai ataupun kesalahan prosedur layanan pelanggan.
5. Janji yang sulit dipenuhi, dalam hal ini karena promosi yang berlebihan, bagian produksi dan pelayanan pelanggan sulit memenuhi janji tersebut. Karena itu perlu kesepakatan dan prosedur standar perusahaan yang harus ditaati oleh semua karyawan.
Comments (0)
Post a Comment