Definisi
Differensiasi adalah kegiatan menciptakan seperangkat perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran yang diberikan oleh para pesaing
Syarat-Syarat Differensiasi
• Dinilai penting oleh konsumen (important)
• Dapat dibedakan dengan penawaran perusahaan lain (distinctive)
• Unggul dalam memperoleh manfaat yang sama (superior)
• Dapat dikomunikasikan dan tampak (communicable)
• Sulit untuk ditiru oleh pesaing (preemptive)
• Pembeli mampu membayar perbedaan yang ditawarkan (affordable)
• Perusahaan mampu memperoleh laba (profitable).
Variabel Differensiasi
1. PRODUK
• Features: karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk
• Performance: tingkatan mutu di mana karakter utama produk beroperasi
• Conformance: tingkatan kedekatan desain produk dan karakter operasional dengan standar
• Durability: pengukuran usia harapan operasional produk
• Reliability: pengukuran probabilitas produk tidak malfungsi atau gagal dalam waktu tertentu
• Repairability: pengukuran kemudahan memperbaiki produk yang malfungsi atau gagal
• Style: bagaimana tampak dan rasa produk terhadap pembeli
• Design: keseluruhan mutu adalah parameter desain.
2. LAYANAN
• Delivery: seberapa baik produk atau layanan disampaikan
• Installation: pekerjaan dilakukan untuk membuat produk beroperasi di tempat yang direncanakan
• Customer training: pelatihan untuk menggunakan produk penjual dengan benar dan efisien
• Consulting service: data, sistem informasi, dan layanan nasihat yang diberikan gratis atau bayar
• Repair: mutu layanan perbaikan yang diberikan kepada pembeli
• Miscellaneous services: untuk membedakan dengan pesaing
3. PERSONNEL
• Competence: keterampilan dan pengetahuan
• Courtesy: ramah, hormat, dan bijak
• Credibility: dapat dipercaya
• Reliability: layanan diberikan dengan konsisten dan akurat
• Responsiveness: tanggap terhadap permintaan dan masalah pelanggan
• Communication: saling pengertian dan komunikasi yang jelas dengan pelanggan
4. CITRA
Identitas vs Citra
• Symbols: refleksi yang mencerminkan perusahaan atau merek
• Media: pemilihan sarana penyampaian citra
• Atmosphere: fuang fisik di mana organisasi memberikan produk atau layanan
• Events: sponsor acara yang merefleksikan citra perusahaan atau produk
Comments (0)
Post a Comment