Definisi Jasa
Philip Kotler:
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produksi secara fisik ataupun tidak“ (Kotler, Marketing Management)
Berry:
A service is a deed, performance or effort, not a device, object or thing. (Berry, 1987)
Gonroos:
A service is a process consisting of a series of more or less intangible activities that normally, but not necessarily always, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems (Grönroos, 2000:46)
Karakter Jasa
Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak bisa dilihat dan dirasakan oleh konsumen sebelum konsumen membeli atau mendapatkan penyedia jasa. Konsumen juga tidak bisa memprediksikan apa hasil yang akan diperoleh dengan mengkonsumsi jasa kecuali setelah membelinya. Seorang pasien tidak akan tahu apakah nasihat dokter itu berhasil kecuali setelah ia melakukan konsultasi dan mengikuti apa yang dinasehatkan.
Beberapa karakter dari intangibility adalah:
• Suatu jasa baru bisa dirasakan ketika jasa tersebut disampaikan kepada konsumen.
• Suatu jasa kadang terasa sulit dipahami konsumen.
• Suatu jasa sulit kadang sulit untuk dijelaskan kepad konsumen
• Penilaian akan kualitas sulit ditentukan oleh konsumen
• Harga sulit untuk ditentukan
Karena tidak berwujud, konsumen biasanya melihat tanda-tanda dan sesuatu yang bisa dilihat atau dirasakan untuk bisa menilai kualitas suatu jasa. Mereka akan melihat kualitas dari para pegawainya, peralatan, tempat, simbol, dan juga harga yang bisa mereka rasakan.
Tugas pemasaran adalah bagaimana hal-hal yang tidak terwujud itu bisa ditunjukkan dalam berbagai bentuk dan wujud yang bisa menunjukkan kualitas jasa. Para pemasar bisa melakukan beberapa hal:
• Visualisasi, yaitu penggambaran bagaimana suatu jasa diberikan kepada konsumen. Misalnya dengan penggambaran tentang kenyamanan dan kenikmatan suatu hotel, kenikmatan melakukan penerbangan, dan lain-lain sehingga konsumen bisa mendapatkan gambaran.
• Asosiasi, yaitu mengaitkan jasa yang ditawarkan dengan profil seseorang, objek, ataupun tempat.
• Representasi Fisik, dengan memperlihatkan gedung, fasilitas, dan berbagai hal yang mendukung jasa yang disampaikan.
• Dokumentasi, sertakan berbagai penghargaan, catatan kepuasan pelanggan, sehingga menumbuhkan kepercayaan pembeli.
Untuk menunjukkan bahwa lembaga pendidikan mempunyai kualitas yang baik misalnya, pengelola bisa menunjukkannya melalui kualitas yang bisa dilihat oleh konsumen, di antaranya:
• Gedung dan berbagai fasilitas di dalamnya. Apakah terlihat cukup nyaman, baik, dan memenuhi persyaratan untuk belajar.
• Penampilan dan kualitas dari pegawai dan dan tenaga pengajarnya. Tenaga pengajar dengan pendidikan memadai dan pegawai yang profesional dalam melayani calon murid/mahasiswa akan sangat membantu konsumen untuk menilai kualitas lembaga pendidikan tersebut.
• Materi iklan dan komunikasi pemasaran lain seperti brosur, leaflet, pamflet, website, dan lain-lain.
• Harga. Konsumen akan melihat kualitas yang ditawarkan dibandingkan dengan harga yang harus ia bayarkan.
Inseparability (tidak terpisahkan)
Sebuah jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Sebuah produk yang ada secara fisik biasanya diproduksi di pabrik, didistribusikan oleh distributor, ke toko dan baru dikonsumsi oleh konsumen. Pada jasa, faktor penyedia jasa (orang) langsung berperan dalam produksi jasa. Karena konsumen juga menjadi salah satu faktor penting dalam proses penyediaan jasa, interaksi yang baik antara penyedia jasa dan konsumen menjadi faktor yang sangat penting. Karena itu, terkadang kualitas sebuah jasa tidak hanya ditentukan oleh faktor kualitas dari penyedia jasa, tetapi juga oleh kesungguhan dan komitmen dari konsumen.
Karakter dari inseparability adalah:
• Konsumen harus berpartisipasi dalam proses produksi jasa.
• Suatu jasa yang disampaikan terikat dengan satu penyedia jasa
• Jumlah jasa yang diberikan tergantung dari penyedia jasa
Pada sektor pendidikan misalnya, kesuksesan proses belajar-mengajar tidak hanya ditentukan oleh kualitas tenaga pengajar dan fasilitas yang baik, tetapi juga oleh kesungguhan dan komitmen dari murid/mahasiswa untuk belajar.
Karena itu, untuk mempertahankan kualitas dan memberikan jasa terbaik buat konsumen, pemasar perlu melakukan beberapa hal sebagai berikut:
• Pelatihan berkelanjutan tentang kualitas, kebijakan, dan teknik produksi.
• Lokasi yang banyak, website dan email untuk kemudahan konsumen
• Pelatihan untuk pegawai frontliner dan manajemen komplain pelanggan
• Ambil pegawai yang berkualitas dan mengetahui pemasaran
Variability (tidak ada standar)
Suatu jasa biasanya sulit dibuat standar kualitasnya, karena masing-masing mempunyai standar proses sendiri-sendiri tergantung kualitas dari proses internal penyedia jasa. Walaupun demikian, sedapat mungkin sebuah organisasi/perusahaan penyedia jasa seyogyanya membuat standar layanan agar kualitas jasanya bisa lebih dikontrol.
Karakter jasa dalam hal ini adalah;
• Jasa tidak bisa disampaikan dalam kondisi yang sama.
• Kualitas yang tidak sama menambah potensi resiko pada konsumen
• Perusahaan perlu mengurangi resiko pelanggan dengan memberikan jaminan kualitas, misalnya kartu garansi..
Kotler menyebut tiga hal yang bisa dilakukan untuk mengontrol kualitas pelayanan:
1. Melakukan seleksi pegawai yang baik dan meningkatkan keterampilan mereka melalui berbagai pelatihan.
2. Melakukan standarisasi proses layanan pada seluruh organisasi. Ini bisa dilakukan dengan menentukan “cetak biru layanan“ (service blue print) berisi seluruh alur proses penyediaan jasa mulai dari awal hingga akhir untuk memudahkan pengecekan kualitas setiap proses.
3. Memonitor kepuasan pelanggan melalui survey, feedback form, dan tanggapan serta keluhan pelanggan sehingga kualitas pelayanan yang kurang baik bisa dideteksi.
Perishability (tidak bisa disimpan)
Berbeda dengan produk, suatu jasa tidak bisa disimpan. Ia diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan tidak bisa disimpan. Efeknya pada pemasaran terutama pada sisi permintaan. Jika permintaan stabil akan memudahkan penyedia jasa untuk melakukan persiapan. Tetapi jika permintaan fluktuatif, lebih sulit bagi penyedia jasa untuk melakukan strategi pemasaran.
Untuk mengatasi fluktuasi permintaan yang sering mengakibatkan kelebihan supply, pemasar bisa melakukan beberapa hal:
• Meningkatkan penjualan dengan personal selling kepada klien baru pada saat permintaan menurun.
• Meningkatkan penjualan produk dan jasa baru kepada klien yang sudah ada pada saat permintaan menurun.
• Harga lebih tinggi saat permintaan naik, dan lebih rendah saat permintaan turun.
• Pakai sistem reservasi untuk menjual jasa di muka
• Pelatihan antar divisi berbeda untuk memenuhi permintaan yang tinggi.
Faktor Yang Mempengaruhi Perkembangan Industri Jasa
Banyak sekali faktor yang mempengaruhi perkembangan industri jasa. Beberapa di antaranya adalah:
• Perubahan regulasi pemerintah. Beberapa contoh di antaranya adalah: jasa telekomunikasi yang dulu dimonopoli Telkom sekarang ini perusahaan swasta (Indosat) boleh masuk, dan bahkan di bisnis telepon seluler tidak ada monopoli. Jasa asuransi kesehatan, tenaga kerja dan pensiun yang dulu harus melalui Jamsostek sekarang ini bisa dilakukan oleh perusahaan swasta. Perubahan regulasi ini menumbuhkan sektor jasa yang cukup cepat.
• Tumbuhnya berbagai asosiasi profesional seperti Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Persatuan Guru Republik Indonesia (PGRI), Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) dan berbagai asosiasi lain yang mendorong tumbuhnya berbagai perusahaan profesional.
• Komputerisasi dan perkembangan teknologi.
• Tumbuhnya waralaba di berbagai sektor dan industri
• Tumbuhnya lembaga pembiayaan dan lembaga penyewaan
• Globalisasi
Perkembangan Pendidikan Sebagai Industri
• Globalisasi dan Perkembangan Teknologi
• Pergantian Status Universitas Negeri Menjadi Badan Hukum Milik Negara (BHMN)
• Tumbuhnya Waralaba Pendidikan Asing
• Tumbuhnya Berbagai Sekolah Unggulan
• Kerjasama Pendidikan Asing Dengan Pendidikan Dalam Negeri
• Tumbuhnya Berbagai Kursus dan Program Luar Sekolah
• Tumbuhnya Jasa Pendaftaran Pendidikan Ke Luar Negeri
Comments (0)
Post a Comment